Частые вопросы по каналу WhatsApp

Обновлено: 27 февраля 2026

Тарификация WhatsApp Business API

Как подключить лицензию WhatsApp Business API новому клиенту?

Подготовка данных

1. Подготовьте номер телефона для регистрации лицензии.

   warning

   Номер не должен использоваться в приложении WhatsApp Business или личном WhatsApp.

2. Создайте бизнес-портфолио Business Manager*.

   Как создать бизнес-портфолио компании

3. Выберите тариф WhatsApp Business API, чтобы мы могли своевременно добавить его в личный кабинет edna Pulse.

   edna.ru

Создание и активация личного кабинета edna Pulse

1. Предоставьте персональному менеджеру edna данные для создания личного кабинета:

   • новый адрес электронной почты, который будет логином для входа;
   • ФИО и номер телефона контактного лица.

2. Откройте письмо со ссылкой для активации личного кабинета, которое мы отправим сразу после его создания.

   warning

   Ссылка действительна 24 часа.

3. Перейдите по ссылке, чтобы активировать личный кабинет.

4. Примите тарифы, заполните реквизиты компании и платёжные данные.

Подключение канала WhatsApp

Перейдите в раздел Каналы в личном кабинете edna Pulse и добавьте новый канал.

Как подключить канал WhatsApp

Как списываются средства после подключения WhatsApp Business API?

• Единоразово — списывается плата за подключение номера.
• В месяц подключения — плата за лицензию рассчитывается пропорционально количеству дней использования.
• С 1 числа следующего месяца — плата за лицензию списывается в полном объёме.

Лицензии и подключённые тарифы каналов

подсказка

Убедитесь, что на балансе личного кабинета достаточно средств для всех списаний:

• плата за подключение;
• плата по тарифу;
• плата за шаблонные сообщения.

Общая информация о балансе личного кабинета edna PulseКак пополнить баланс удобным способомШаблонные сообщения WhatsApp Business API

Из чего состоит тарификация WhatsApp Business API?

1. Плата за подключение номера

   Взимается единоразово в день успешного подключения номера телефона отправителя к WhatsApp Business API.

2. Фиксированная часть лицензии (MAU)

   Фиксированная стоимость по выбранному тарифу. Списывается 1 числа каждого месяца и позволяет взаимодействовать с заданным количеством уникальных абонентов в течение месяца.

   warning

   В эту часть лицензии не входят шаблонные сообщения — они тарифицируются отдельно. Шаблонные сообщения WhatsApp Business API

3. Переменная часть лицензии (AMAU)

   Плата за активных уникальных абонентов сверх лимита тарифа. Списание происходит 3 числа за перерасход предыдущего месяца.

   Например, при тарифе MAU 3000 и рассылке на 4000 уникальных номеров в январе, 3 февраля будет списана плата за 1000 абонентов сверх тарифа.

4. Плата за доставленные шаблонные сообщения

   Стоимость зависит от категории шаблона и кода страны получателя WhatsApp. Список тарифов доступен на сайте edna.

   edna.ru

   Лицензии и подключённые тарифы каналов Тарификация WhatsApp Business API

Как сменить тариф лицензии WhatsApp Business API?

Смена тарифа возможна только с первого числа календарного месяца. Уведомить о смене необходимо не позднее чем за 10 дней до окончания отчётного периода. Для смены тарифа достаточно своевременно направить уведомление и выбрать тариф, на который планируется переход. edna.ru

Что такое MAU и как оно рассчитывается?

MAU (Monthly active users) — количество уникальных номеров пользователей, с которыми была коммуникация в текущем месяце: входящие или исходящие сообщения.

Например, если компания делает рассылку 31 октября, а пользователь отвечает 1 ноября, то MAU считается дважды.

Тарификация WhatsApp Business API

Какие есть категории шаблонов WhatsApp Business API и как они присваиваются?

Маркетинговый (MARKETING)

Используется для повышения узнаваемости, увеличение продаж, ретаргетинга рекламы на клиентов. Особенности:

• Включает шаблоны со смешанным контентом.

  Например, сообщения из категорий Служебные и Маркетинговые — информация о промоакции в сообщении со статусом заказа, опросы с рекламным контентом.

• Включает шаблоны с неясным контентом.

  Например, только {{1}} или «Поздравляем!».

Сервисный (UTILITY)

Используется для реакции на действия и запросы пользователей. Требования для категории:

• Сообщение не должно быть рекламным, то есть без рекламных элементов и убеждающих формулировок.

• Сообщение должно быть связано с пользователем или быть критичным для него.

  Например, касаться заказа, аккаунта, услуг, транзакций пользователя или отправляться для его безопасности.

Авторизационный (AUTHENTICATION)

Используется для подтверждения личности пользователя на разных этапах пути клиента. Для получения этой категории компания должна:

• Использовать шаблоны из библиотеки Для аутентификации в Cloud API.

• Настроить кнопку одноразового пароля.

  Например, кнопка копирования кода или автоматического заполнения.

• Соблюдать ограничения контента:

• Не использовать URL, медиафайлы и emoji.

• Параметры шаблона ограничены 15 символами.

подсказка

Примеры сообщений разных категорий смотрите в документации Meta*.

developers.facebook.com

Как прогнозировать затраты на канал WhatsApp?

Сумма фиксированных платежей доступна на вкладке Профиль → Профиль компании → Оплата → Пополнение баланса в личном кабинете edna Pulse.

к сведению

Вкладка не содержит информации о переменной части лицензии (перерасходе тарифа) и стоимости шаблонных сообщений.

Вы можете самостоятельно рассчитать затраты на сообщения по тарифам edna — подробнее на сайте.

edna.ru

Шаблонные сообщения WhatsApp Business APIТарификация WhatsApp Business API

Регистрация канала: верификация компании

Какие документы нужны для верификации?

Зависит от формы ведения бизнеса:

ООО и АО

• Выписка из ЕГРЮЛ.
• Устав.
• Документ из налоговой с ИНН.
• Счёт за электричество, интернет или телефон, в котором указан официальный номер компании.

ИП

• Уведомление о постановке физического лица на учёт в налоговой (форма 2-3-Учёт).
• Квитанция на оплату телефона.

warning

Подтверждается не номер телефона, подключаемый к WhatsApp Business API, а официальный номер компании, указанный в бизнес-портфолио в Business Manager*.

Как верифицировать компанию в Meta*

Обязательно ли верифицировать компанию в Business Manager*?

Нет. Есть быстрое подключение без верификации. При таком подключении действуют следующие ограничения:

• нельзя получить официальный статус канала (зеленая галочка);
• максимальный суточный лимит — 250 доставленных шаблонных сообщений в сутки.

На шаблоны и работу с каналом ограничений нет.

Как сохранить высокое качество канала WhatsApp

Кто должен проходить верификацию в Business Manager*?

Компании, которые хотят:

• иметь суточный лимит более 250 доставленных шаблонных сообщений в сутки;
• получить официальный статус;
• показывать имя компании вместо номера телефона.

Сколько длится верификация?

Обычно верификация занимает не более 10 рабочих дней, но может потребоваться больше времени.

Что делать, если верификация затягивается?

Свяжитесь с персональным менеджером edna. Менеджер назовет возможные причины задержки верификации и скажет, что вы можете сделать для ускорения процесса.

Как понять, что компания прошла или не прошла верификацию?

После успешной верификации в Business Manager* компании приходит уведомление, что она прошла верификацию. У компании появляется статус Верифицирована.

После неуспешной верификации в Business Manager* компании приходит уведомление, что она не прошла верификацию.

Что делать, если компанию не удалось верифицировать?

Свяжитесь с персональным менеджером edna. Менеджер назовет возможные причины неуспешной верификации и скажет, что вы должны сделать для повторной попытки верификации компании.

Регистрация канала: номер телефона

Надо ли в бизнес-аккаунте Facebook* указывать номер телефона, с которого будут отправляться рассылки?

Нет. При верификации в Facebook* вы указываете номер телефона, регистрацию которого вы можете подтвердить документально. Номер телефона для рассылок вы указываете в анкете компании edna. Этот номер не проходит проверку в Facebook*.

На кого регистрировать номер телефона для отправки рассылок?

Номер телефона, с которого будут отправляться рассылки, можно зарегистрировать на любое физическое или юридическое лицо. Этот номер не проходит проверку в Facebook*.

Можно ли использовать международный или виртуальный номер телефона для регистрации WhatsApp Business API?

Да, вы можете использовать любой номер, на который можно доставить код подтверждения, отправленный с международного номера.

Можно ли использовать короткий номер для регистрации WhatsApp Business API?

Нет, использование коротких номеров запрещено.

Можно ли использовать номер с автоответчиком или IVR для регистрации WhatsApp Business API?

Если вы получаете код с помощью звонка и для вашего номера телефона настроено интерактивное голосовое меню (IVR):

1. Нстройте маршрутизацию для входящих звонков с кодом страны «+1» напрямую на мобильного оператора.
2. Найдите запись звонка в логах IVR и прослушайте ее.

Можно ли зарегистрировать WhatsApp Business API на номер 8 800?

Зависит от вашего мобильного оператора, так как звонок поступает с американского номера с кодом «+1», который зачастую не проходит на федеральные номера. С этим вопросом можно обратиться к вашему мобильному оператору, но как правило международные входящие звонки на номер 8 800 не поддерживаются.

С какого номера будет звонок от Facebook* при подтверждении телефона компании?

Чтобы узнать конкретный номер, обратитесь к вашему персональному менеджеру компании edna. Звонок поступает с американского номера с кодом «+1».

Должна ли SIM-карта постоянно быть в телефоне?

Нет. SIM-карта должна быть в телефоне только в момент подтверждения номера телефона.

Как поменять номер для отправки рассылок?

Номер для отправки рассылок поменять нельзя. При необходимости вы можете подключить новый номер и заблокировать старый.

Регистрация канала: общие вопросы

Может ли одна компания зарегистрировать несколько бизнес-аккаунтов?

Да. Компании с верификацией могут подключить до 20 номеров. Компании без верификации могут подключить до двух номеров. Один номер — это один бизнес-аккаунт.

Для чего нужен бизнес-аккаунт Facebook* при подключении WhatsApp Business API?

Мессенджер WhatsApp принадлежит компании Meta*. По требованию компании для подключения аккаунта WhatsApp Business API компания клиента должна использовать бизнес-аккаунт Facebook*.

Как подключить WhatsApp Business API для физического лица?

Физические лица не имеют права подключать WhatsApp Business API. Для подключения необходимо зарегистрированное юридическое лицо или ИП.

Шаблоны сообщений

Почему у шаблона появляется статус

Отключён

?

• На канал WhatsApp, от имени которого отправлялись рассылки по этому шаблону, поступило много жалоб от получателей.
• Большинство получателей не прочитали отправленные им рассылки.
• Жалобы от получателей продолжают поступать.

Возможные причины неудачной рассылки:

• В рассылке нерелевантная для получателей информация.
• Рассылка несвоевременна.
• Рассылка не персонализирована.

Что делать, если у шаблона появился статус

Отключён

?

Разберитесь в причине отключения шаблона:

1. Проверьте аудиторию получателей. Информация в рассылке должна быть актуальна и полезна для всех получателей.
2. Проверьте текст и вложения шаблона. Текст рассылки должен быть персонализирован.
3. Проверьте время отправки рассылки. Рассылка должна быть отправлена в подходящее время с учётом ее содержания.
4. Учтите все обнаруженные ошибки, чтобы не повторять их в других шаблонах.
5. Создайте новый шаблон и используйте его.
6. Продолжайте планирование и отправку рассылок по новому шаблону.

Можно ли использовать шаблон со статусом

Отключён

?

Нет, отключённый шаблон нельзя использовать для рассылок.

Как в одном шаблоне отправить несколько изображений или видео?

В одном шаблоне можно отправить только одно вложение: документ, изображение или видео.

warning

Несколько вложений одновременно отправить нельзя.

Какие вложения можно использовать в шаблонах?

В шаблонах можно использовать такие же вложения, как в сообщениях, за исключением документов — они могут быть только в формате PDF.

developers.facebook.com

Качество канала

Как избежать блокировок канала WhatsApp?

Соблюдение условий перед началом регистрации

• Данные о компании корректно заполнены. В бизнес-портфолио в разделе Информация о компании должны быть указаны точные сведения о вашей компании.

• Указан сайт второго уровня.

  Например, shop.ru, а не shop.tilda.ru.

• Реквизиты на сайте соответствуют реквизитам в бизнес-портфолио. На сайте должны быть указаны название компании, юридический адрес и ИНН того же юридического лица, что и в бизнес-портфолио.

• Добавлены администраторы бизнес-портфолио. Должны быть как минимум два пользователя Facebook с «живыми» страницами — наличие постов, лайков, фото.

• Включена двухфакторная аутентификация (2FA) для всех администраторов бизнес-портфолио и личных учётных записей.

  facebook.com

Как избежать блокировки бизнес-аккаунта WhatsAppКак сохранить высокое качество канала WhatsApp

Рекомендации после подключения канала

• Соблюдайте условия использования WhatsApp Business.

  developers.facebook.com

• Не запускайте рассылки сразу после регистрации аккаунта. Алгоритмы WhatsApp могут распознать высокую активность новых аккаунтов как подозрительную.

  подсказка

  Рекомендуем начинать рассылки спустя неделю после регистрации, а в следующие три недели — постепенно увеличивать темп.

• Получите согласие пользователей на сбор и использование личной информации. Это можно организовать через форму регистрации на сайте.

• Следите за качеством номера и регулярно проверяйте почту на письма с предупреждениями от WhatsApp.

• Пройдите верификацию компании. Верификация повышает доверие и снижает риск блокировок.

• Перед массовой рассылкой проводите тестовую отправку. Тестируйте рассылку на небольшой группе, чтобы оценить реакцию клиентов.

  подсказка

  Рекомендуем делить массовые рассылки на более мелкие сегменты, чтобы снизить риск блокировок.

Когда качество канала WhatsApp становится средним?

Когда на канал WhatsApp поступили жалобы от получателей рассылок. Среднее качество канала служит предупреждением, но не ограничивает работу канала и отправку рассылок. У каналов со средним качеством могут продолжать расти суточные лимиты.

Как сохранить высокое качество канала WhatsApp

Что делать, если качество канала WhatsApp стало средним?

Если вы отправляли рассылку за последние 24 часа, проанализируйте ее:

1. Проверьте аудиторию получателей. Информация в рассылке должна быть актуальна и полезна для всех получателей.
2. Проверьте текст и вложения шаблона. Текст рассылки должен быть персонализирован.
3. Проверьте время отправки рассылки. Рассылка должна быть отправлена в подходящее время с учетом ее содержания.
4. Если в рассылке указаны неверные получатели, исправьте аудиторию получателей.
5. Если в шаблоне есть ошибки, создайте правильный шаблон и используйте его для дальнейших рассылок.

Если вы не отправляли рассылку за последние 24 часа, проверьте качество двусторонней коммуникации:

1. Убедитесь, что вы быстро и своевременно отвечаете клиентам.
2. Убедитесь, что вы общаетесь с клиентами вежливо и уважительно.
3. Если у вас есть чат-бот, убедитесь, что он работает правильно.
4. Убедитесь, что у вас есть функция перевода диалога с чат-бота на человека.
5. При необходимости улучшите качество двусторонней коммуникации.

Когда качество канала WhatsApp становится низким?

Когда на канал WhatsApp поступило много жалоб от получателей рассылок. У каналов с низким качеством снижаются суточные лимиты и увеличиваются риски блокировки.

Как сохранить высокое качество канала WhatsApp

Что делать, если качество канала WhatsApp стало низким?

warning

Остановите все рассылки и не начинайте новые.

Если вы отправляли рассылку за последние 24 часа, проанализируйте ее:

1. Проверьте аудиторию получателей. Информация в рассылке должна быть актуальна и полезна для всех получателей.
2. Проверьте текст и вложения шаблона. Текст рассылки должен быть персонализирован.
3. Проверьте время отправки рассылки. Рассылка должна быть отправлена в подходящее время с учетом ее содержания.
4. Если в рассылке указаны неверные получатели, исправьте аудиторию получателей.
5. Если в шаблоне есть ошибки, создайте правильный шаблон и используйте его для дальнейших рассылок.

Если вы не отправляли рассылку за последние 24 часа, проверьте качество двусторонней коммуникации:

1. Убедитесь, что вы быстро и своевременно отвечаете клиентам.
2. Убедитесь, что вы общаетесь с клиентами вежливо и уважительно.
3. Если у вас есть чат-бот, убедитесь, что он работает правильно.
4. Убедитесь, что у вас есть функция перевода диалога с чат-бота на человека.
5. При необходимости улучшите качество двусторонней коммуникации.

Суточный лимит канала

Что такое суточный лимит?

Суточный лимит — это определенное количество уникальных номеров, на которые можно доставить шаблонное сообщение.

Как сохранить высокое качество канала WhatsApp

Как определяется суточный лимит?

Суточный лимит на отправку сообщений зависит от качества канала компании и количества доставленных сообщений.

Как узнать текущий суточный лимит канала?

Суточный лимит канала доступен в информации о канале WhatsApp на вкладке Каналы.

Информация о канале WhatsApp

Как отменить ограничение на количество рассылок в день?

Это ограничение отменить нельзя.

подсказка

Чтобы увеличить допустимое количество рассылок в день, поддерживайте высокий уровень качества канала WhatsApp и отправляйте больше сообщений.

Как сохранить высокое качество канала WhatsApp

Уменьшается ли допустимое количество рассылок, если клиент отправляет мало сообщений?

Количество сообщений от клиента не влияет на допустимое количество рассылок в день. Допустимое количество уменьшается только в случае ухудшения качества канала WhatsApp, например, в результате жалоб от клиентов.

Как сохранить высокое качество канала WhatsApp

Какие ограничения действуют на отправку маркетинговых сообщений?

Один уникальный получатель не может получить:

• более 2 маркетинговых сообщений в течение 24 часов от одной компании, если получатель не ответил ни на одно сообщение;
• более 4 маркетинговых сообщений в течение 24 часов от любых компаний;
• более 10 маркетинговых сообщений в течение 7 дней от любых компаний.

Официальный статус канала

Что такое официальный статус канала?

Официальный статус канала означает, что компания подтвердила подлинность своего аккаунта и прошла верификацию в Business Manager*. У официальных каналов рядом с названием есть зеленая галочка.

к сведению

Официальный статус канала не влияет на его работу.

Как верифицировать компанию в Meta*

Как получить официальный статус канала?

Для получения официального статуса компания должна подтвердить подлинность своего аккаунта и пройти верификацию в Business Manager*.

к сведению

Официальный статус может получить только публично известная компания.

Как верифицировать компанию в Meta*

Чем полезен официальный статус канала?

У официальных каналов рядом с названием есть зеленая галочка. При получении сообщений через официальный канал клиенты видят название компании вместо номера телефона. Канал с официальным статусом также увеличивает доверие со стороны клиентов и снижает риск получения жалоб.

Как верифицировать компанию в Meta*

Ограничения канала

Сколько сообщений можно отправить одному клиенту?

Ограничения на количество сообщений для одного клиента нет.

Какое максимальное количество символов в свободном текстовом сообщении?

4096 символа.

Смена провайдера

Может ли клиент сменить провайдера WhatsApp Business API, сохраняя номер телефона?

Да.

Какие данные сохраняются после миграции аккаунта?

При миграции аккаунта сохраняется и автоматически переносится следующая информация:

• название канала;
• оценка качества канала;
• ограничения на количество сообщений;
• официальный статус канала, если он был получен ранее;
• все утвержденные шаблонные сообщения высокого качества.

Какие данные не сохраняются после миграции аккаунта?

После миграции аккаунта не сохраняется история сообщений, шаблонные сообщения низкого качества, а также отклоненные или ожидающие оценки шаблоны.

Общие вопросы

Если клиент пишет первым, надо ли брать у него согласие на получение рассылок?

Да, это обязательно.

Как с помощью WhatsApp Business API участвовать в групповом чате?

С помощью WhatsApp Business API нельзя участвовать в групповых чатах.

Как не показывать статус прочитанного компанией сообщения?

По умолчанию в edna Pulse все входящие сообщения от клиентов помечаются как прочитанные, но эту настройку можно отключить. Если ваше программное обеспечение поддерживает автоматическую передачу статусов сообщений, настройте передачу подтверждения прочтения сообщения при открытии.

Подтверждение прочтения сообщения по API edna Pulse

Как узнать данные клиентов, которые заблокировали канал или пожаловались на него?

Это конфиденциальная информация, которая не раскрывается со стороны Facebook*. Вы также не можете получить статистику по жалобам на спам или шкалу жалоб, которая соответствует уровню качества канала WhatsApp.

Как сохранить высокое качество канала WhatsApp

Как проверить до отправки сообщения, использует клиент WhatsApp или нет?

Это проверить нельзя. Если клиент не использует WhatsApp, то отправленное ему сообщение будет не доставлено со статусом not-whatsapp-user.

Можно ли форматировать текст сообщения для отправки?

Да. Подробнее про форматирование:

developers.facebook.com

Какие вложения можно использовать в сообщениях?

При отправке сообщений в диалоге можно использовать следующие вложения:

• Изображения в формате JPEG или PNG. Максимальный размер — 5 МБ.
• Документы типа MIME, в том числе DOC. Максимальный размер — 5 МБ.
• Видео в формате MP4 или 3GPP. Максимальный размер — 16 МБ.

Как подключить каталог для WhatsApp Business API?

Следуйте инструкции в статье:

Использование каталогов WhatsApp

Если в телефоне есть SIM-карта, можно ли звонить как по мобильной связи, так и в WhatsApp?

С подключенного к WhatsApp API номера можно звонить по мобильной связи, но через приложение WhatsApp звонки недоступны.

Можно ли получать сообщения в мобильном приложении WhatsApp?

При подключенном WhatsApp Business API получать сообщения в мобильном приложении WhatsApp невозможно.

warning

Если номер подключен к WhatsApp Business API, то приложение WhatsApp недоступно, так как нельзя использовать два продукта WhatsApp одновременно.

Как изменить данные в профиле WhatsApp Business API?

подсказка

Отправьте запрос в службу поддержки edna. В запросе укажите данные для изменения и канал, для которого необходимы эти изменения.

Сколько ссылок можно добавить в профиль компании?

В профиль компании можно добавить максимум две ссылки на сайты или социальные сети.

Что делать, если не отправляются рассылки в WhatsApp?

Убедитесь, что вы отправляете рассылки по зарегистрированным операторским шаблонам, которые активны в Meta* и edna Pulse. При отправке сообщений текст должен полностью совпадать с зарегистрированными шаблонами, учитывая количество символов, оформление и переносы строк.

Как создать и отправить на регистрацию операторский шаблон WhatsApp

Если вы отправляете сообщения через другие системы, убедитесь, что шаблонные сообщения передаются со всеми атрибутами шаблона (подписи, заголовки), так как некоторые партнеры поддерживают отправку только текстовых шаблонов.

         

---

осторожно

* Деятельность компании Meta запрещена на территории Российской Федерации.